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孫堅:住宿業的振興和未來

2020年09月21日 10:30

新型冠狀肺炎病毒的爆發和蔓延給整個社會經濟和社會活動,特別是旅游住宿業帶來非常大的困難和挑戰。非常高興就“住宿業未來的振興和發展”發表一些自己的想法。真心希望所有同行都能夠堅持住,順利度過這次危機,同時希望未來中國的住宿業可以有更好的發展機會。

■?文/孫堅(首旅如家總經理、如家酒店集團董事長)

我想,就“住宿業的振興與未來”跟大家分享兩點。要振興才有未來,這是我們的希望。希望來自于哪里呢?

第一,疫情終會被控制。所有的社會公共事件,特別是衛生公共事件,一定會有結束的時間點,我相信最終人類一定能夠戰勝疫情,疫情最終會被控制住。

第二,來自消費者對美好生活的向往永不改變。也就是說,不管任何時候發生的特殊突發事件,還是行業、個人碰到的各種各樣的發展問題,最終我們每一個人對更美好生活的向往不會改變。

所以,這兩點其實是我對我們整個中國經濟和旅游休閑,特別是住宿行業未來發展的一個最重要判斷。但有這樣的希望,并不等于我們已經獲得了成功。如何在今天的危機中渡過難關、戰勝困難,甚至在未來能夠一躍而起、有更好的發展對企業來說更為關鍵。

活下去是振興基礎

要活下去。疫情使整個經濟和社會活動停擺,旅游住宿行業受災最嚴重。在受災過程當中,我們的經營遇到了前所未有的挑戰,不僅是首旅如家,我相信同行們都有切身體會。在這種情況下,住宿業振興的前提就是保證自己能夠活下去,關于活下去我有三點跟大家分享:

控成本,?,F金。如果收入大幅下降,在住宿行業固定成本非常高的情況下,如何用極限的成本控制法讓支出最少,保證現金流,讓我們去面對窘境,爭取更多時間,這對每一家企業來說都非常重要。

挖市場,促銷售。2月3號以后,企業逐漸返程復工,國家也在積極推動復業復產方面的工作。在這個過程中,整體市場仍處于非常嚴峻的低流量需求狀態,但是對每一個企業來說,只有掙扎,只有在這樣的市場中去尋找市場機會和轉機機會,才能活下去。比如,在整個返程復業過程中,我們能不能為社會提供隔離房,提供復產、復工的居家隔離住宿產品?

在整個運行過程中,有很多酒店集團在嚴峻的市場當中看到一點機會,然后把它轉化為公司的銷售和收入。所以,即使在很嚴峻的市場環境下,每個企業、每個人還是要有活下去的信念?,F在中國整個社會的民生活動、社會活動正在逐漸釋放,我們所有的同行們還必須更加地勤奮和更加地賣力,因為沒有人會送給我們市場。

穩團隊,謀未來。在特別艱難的時候,企業需要有一種精神。這種精神能夠在市場上拉開一個缺口,給自己帶來好的銷售。疫情總會過去,對于企業的發展和生存來說,成本、現金流、市場銷售每一個環節都很重要,但更最重要的是整個團隊,因為只有這個團隊所有的人,才是公司創造業績、未來發展的基礎。

每一家企業在發展過程中,人力成本都是非常高昂的成本組成部分。但在這個過程當中,我們一定要盡可能穩定團隊,因為這是未來繼續發展的最基本的前提。只有活下去才是振興的基礎。

振興是為了活得更好

如何活得更好?如果我們活了下來,隨著市場不斷變化,隨著疫情不斷被控制,隨著復業之后整個社會流動性不斷增加,就旅游休閑市場而言,老百姓對美好生活的向往不會改變。當某一天大家覺得被困了這么久,特別悶,想找時間去發泄、消費或者旅游,一旦這個變化到來,我想一定會給住宿行業一個活得更好的機會。關于活得更好,有幾點分享:

不忘初心。堅持以住宿業產品、服務、體驗為核心,打造企業的核心競爭力。在疫情蔓延的過程中,我們發現,雖然整個行業面臨非常嚴峻的挑戰,但每一個企業都在復蘇中。如果你的產品、服務、體驗、品牌和營銷等企業核心競爭力很強大,企業的復蘇就會相對來說比較快。比如說,今天市場上可能很多酒店還面臨非常大的挑戰,但是像首旅如家這樣的知名連鎖品牌,整個酒店的入住率已恢復到50%,我們下一個目標希望能夠進一步提升入住率。不管怎么樣,我們應該以住宿業的基本產品、服務和體驗作為未來活得更好的核心競爭力之一。

與時俱進。結合疫情后消費者生活方式的變化,在未來的產品上做更多創新和優化。在這次疫情過程中,消費者對于公共場所的消費會有一些心理障礙。所以,如何把衛生環境消毒這些安心的產品、安心的場所、安心的服務融合到產品當中去,減輕消費者的消費心理壓力,是疫情后我們每一家企業需要做得更好的地方。

這次疫情后,一些新的模式、產品的優化、技術的應用都給我們創造了新機會,特別是在一些模式上,比如說共享模式,在疫情期間,如家酒店跟其他一些連鎖服務業,通過用工共享可能會創造更多效益。

同時,在疫情過程當中,因為出行不方便,我們都戴著口罩,所以公司更多使用視頻、遠程、在線管理和會議的模式來進行企業管理,安排營銷等方面的工作。我相信,這些技術的新應用在疫情后也會為住宿業酒店產品提供新機會。與時俱進,連接更多技術應用和一些新模式結合,可以提升我們企業和整個行業的產品能力、管理能力、技術能力和模式能力。

疫情帶來新的突破方向

以上是我就如何振興住宿行業分享的幾點看法。對于未來,疫情也確實帶來一些新思考,并對整個住宿行業、酒店行業未來的發展產生很大影響,我覺得有幾個方面需要關注:

第一,專業。整個酒店行業,特別是經濟型酒店行業、中端酒店行業,在過去十幾年里經歷了高速發展,現在數量、規模都已經在世界上名列前茅,但其實我們在專業上丟失了很多東西。過去我們可能抓住了一個快速發展、擴張規模的機會,但真正意義上講,住宿業是專業性很強的行業,未來如何在產品、空間環境、衛生和運營服務上用更加專業的方式去呈現,是這個行業需要思考的地方。而且不僅僅是思考,還需要做出更多改變。只有專業服務才能真正把中國酒店業、住宿業做大做強。

第二,效率。對于酒店、住宿行業來說,從最早的單個酒店到連鎖酒店,再到規?;\營、平臺化運營,這個過程有很多創新和改革,一步步提高了整個行業的效率。而未來,如何進一步提高我們的效率,有兩個角度可以去思考。

首先是人機結合。我相信,特別是對經濟酒店、商旅酒店來說,在人本身的效率上已經做了很多優化和提升,但人和機器的結合可以進一步釋放更多空間去提升效率。其次是無人運營、無人接觸模式。從前臺整個服務過程到后臺設施設備的管理和防控上,未來都可能會出現無人智能化的管理模式。所以人機結合的能力、無人運營的能力,都有可能進一步提升這個行業的效率

第三,體驗。酒店行業里每一個客人都希望在最后一米中能夠享受到更好的服務,追求更好的服務體驗。我相信,在人機結合或者無人流程化的效率提升以后,酒店服務員可以有更多時間和精力用在提升最后一米服務上。我想,未來酒店管家或者酒店體驗管家這個角色會越來越時髦,能夠作為未來酒店運營管理當中非常重要的角色,搭建起酒店場景、空間、服務和顧客之間的橋梁。這是我對未來的第一個判斷。

第二個判斷是,在線、私域流量和智能。

一是在線。在這次在線運營過程中,我們也在逐漸探索如何能夠讓組織在線、員工在線、賓客在線,也就是說讓整個商業體可以用在線方式有更好的連接。它可以做到內通外聯,可以做到信息閉環,也可以做到遠程控制和管理?!霸诰€”聽上去好像有點時髦,不僅僅在酒店行業,我想今天資本市場的整個產業界,大家都會越來越推崇這個概念。

其實,我們講數字化經濟的本質或者基礎,首先是組織在線化、人的在線化和信息數據在線化。在線可能是未來酒店行業當中一個非常重要的發展趨勢。

二是私域流量。這次疫情運營當中,很多人都在嘗試將社會公域流量應用和自身私域流量營銷結合起來,特別是對于一些規模大的酒店集團來說,酒店員工和顧客都有可能成為一個私域集聚地。

那么,怎么樣運用更好的方式,通過這幾個私域的點去傳遞信息,做出更好的營銷平臺,組合更多有價值的內容,都是未來我們需要思考和挖掘的問題。

三是智能。講在線化的時候也提到智能應用,包括無人接觸、無人、遠程管理,以及如何運用物聯網技術和設備設施,包括機器人、自助新設備等,實現顧客從check in到酒店服務,到后臺管理等各個環節未來更加技術化。實現技術化以后,我想通過在線可以實現遠程化經營。

經濟酒店最早在零幾年開始時,比如說新的一種經濟酒店的產品,一般會通過租賃、快租賃和特許加盟模式擴張規模,然后通過中央預定和會員集聚的銷售方式完成酒店行業的第一次突破。從傳統的單個、小規模的酒店運營方式,到連鎖化、規?;钠脚_運作方式,我把它稱為“第一次突破”。

今天,我們可能正在走入第二次突破。換句話說,如果今天還是純粹按照每年開幾百家、幾千家店的方式來經營,是不是有幫助不好說,但對整個中國的酒店行業來說,這種做法只是簡單疊加。中國的住宿業、酒店行業正在尋求第二次突破。在這個過程中,在線、私域流量和智能化將會成為下一次變革的突破點,或將改變現有酒店行業的管理模式。這種新模式可以重新集聚,從酒店到集團的整個管理流程都可以出現許多全新的創造性改變,使得原來全部依靠人的商業模式,未來也會慢慢地減少?;蛘哒f,能夠通過人機或人機結合的方式,提升整個行業的整體效率和未來整體的競爭力。

最后,同行們都不容易,但我愿意相信明天是有希望的。所以為了希望,為了繼續的夢想,我們必須堅持住,必須加油,明天肯定會慢慢好起來,未來滿足消費者美好生活需求的這種創造力和發展將繼續存在。

*本文首發于《經理人》2020年09月刊

  本文來源: 經理人網 責任編輯:sinomanager-He
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